广州发布 “旅行社包价旅游产品”地方标准

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近日，广州市市场监督管理局发布广州市地方标准《旅行社包价旅游产品管理规范》（以下简称《规范》）。这是国内首个覆盖旅行社包价旅游产品设计、制作、交付、检验和改进全流程的地方管理规范。

据了解，《规范》由广州市文化广电旅游局提出并归口管理，广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广州地区旅行社行业协会、广东省质量协会、广东省粤科标准化研究院、华南师范大学共同起草，为推荐性地方标准，在全市旅行社行业内宣传贯彻实施，适用于广州市旅行社包价旅游产品管理。

旅行社业内人士介绍， “旅行社包价旅游产品”，一般指旅行社团队游产品，即旅行社为旅游者预先安排行程，提供游览、导游或领队等两项以上旅游服务，且旅游者以总价支付旅游费用的旅游产品。

目前，国内外绝大部分旅行社对包价旅游产品的管理尚无统一的规范和操作指引，同时，旅游者对包价旅游产品也缺乏参考的评判标准。比如，很多游客仅以“酒店星级”作为包价旅游产品单一评价指标，但一个完整旅程的体验往往涉及多个维度，需要细化规范管理。

此次出台的《规范》依据包价旅游产品等级测评体系，对包价旅游产品进行等级划分，将旅游产品评价分为吃、住、行、游四大维度，并进一步延伸为住宿、餐饮、大交通、地面交通、景点与服务体验、导游讲解服务、自费项目、购物等八大评价指标，实现包价旅游产品各维度等级的可视化和定量化。通过对四大维度的评分，最终得出团队旅游线路评价的总分（点赞）数。根据总分的不同，将团队旅游产品分为1至5星。

《规范》除了为旅游者购买不同等级产品提供客观的标尺外，还让旅行社对包价旅游产品各个环节的质量监管有了事前、事中、事后的闭环管理手段。例如，在产品设计方面，《规范》明确了包价旅游产品设计应以“客户需求”为导向，利用“线上+线下”的方式获取需求、分析数据等，并对行业产品供给现状进行分析，明确产品定位和目标客群，预测产品的市场价值和反馈等。

《规范》还就旅行团出游过程中可能遇到的各种突发情况提供了操作指南。如，《规范》将旅行社可能遭遇的突发事件具体分为不可抗力、交通事故、行程受阻等12个类别，要求旅行社制定包括紧急救援、处理流程、责任分工、信息上报、响应时间等内容的突发事件应急处理预案。

广州市文化广电旅游局相关负责人表示，《规范》使包价旅游产品和服务评价有了更具体的依据，为进一步维护广州市旅游市场秩序、规范旅行社行业良性竞争和高质量发展提供了坚强支撑。

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